Cieľ pre výrobcov automobilov

Obsah:

Cieľ pre výrobcov automobilov
Cieľ pre výrobcov automobilov
Anonim

Koniec koncov, kto je zákazníkom automobilky? Kto kupuje nové auto alebo kto vlastní značkové vozidlo? Iba tí, ktorí robia údržbu na oficiálnej sieti? A kto sa rozhodne pre údržbu v nezávislej sieti dielní? Podľa štatistík automobilka, ktorá sa rozhodla pre prvú možnosť, zvažuje len asi 20 % majiteľov áut skutočných zákazníkov…

V tomto desiatom vydaní prieskumu Image of Automakers/Best Car, ktorý uskutočnila CINAU (Central de Inteligência Automotiva), výskumná obchodná jednotka skupiny Germinal, potvrdil Fiat svoje druhé miesto ako najprestížnejšia značka medzi opravárov automobilov, vyhral v predchádzajúcom vydaní. Je tak na druhom mieste za General Motors, ktorý je už sedem rokov absolútnym lídrom v preferencii profesionálov v oblasti opravy.

Volkswagen, ktorý minulý rok klesol na štvrtú pozíciu, teraz vykazuje nesmelé oživenie, keď sa umiestnil na treťom mieste s veľmi malým náskokom pred Toyotou, štvrtou podľa prieskumu, ktorý sa uskutočnil v novembri a decembri 2010 vypočulo 1 169 opravárov z celej krajiny, cez internet a listom.

Ďalšou zmenou, ktorá stojí za zmienku, je vzostup Renaultu, ktorý stúpol o jednu pozíciu a teraz zastáva pozíciu, ktorú kedysi zastával Peugeot. Honda, Citroën a Ford nevykázali žiadne zmeny rámu a zostávajú na piatom, šiestom a poslednom mieste.

KONEČNE ČO CHCÚ OPRAVÁRI?

V parafrázovaní miniseriálu TV Globo je odpoveď na túto otázku oveľa jednoduchšia ako hľadanie televízneho hrdinu, ktorý sa snažil pochopiť ženský vesmír. Pre opravára je dobré auto také, ktoré dokáže rýchlo opraviť, pretože sa vyrovnáva s tým najhorším zo všetkých svetov: nespokojnosťou majiteľa auta.

Všetko, čo chcú, sú technické informácie a kvalitné náhradné diely za primeranú cenu. Toto sú opravárove suroviny. Nástup elektronického vstrekovania paliva ukázal, že opravári majú kompetenciu naučiť sa narábať s technologickými inováciami a čoraz častejšie pribúdanie elektronických zariadení vo vozidlách bude pre nich jednoducho ďalším dôvodom na technické zlepšenie.

Na to však musia automobilky sprístupniť informácie trhu, pretože každý, kto si myslí, že sieť predajcov je schopná obslúžiť celý vozový park v prevádzke, sa mýli.

Na vytvorenie tohto účtu nemusíte byť veľmi inteligentní. V posledných troch rokoch Anfavea (Národná asociácia výrobcov motorových vozidiel) hlásila lámanie rekordov v po sebe nasledujúcich predajoch, čo znamená stále viac áut v uliciach. Sieť predajcov však nerastie proporcionálne.

V tejto chvíli si spomínam na rozhovor, ktorý poskytol prezident Fenabrave (Národná federácia pre distribúciu motorových vozidiel) Sérgio Reze v novinách Folha de S. Paulo z 10. novembra 2010, v ktorom uviedol, že predajcovia majú kapacitu na servis 25 % až 30 % áut, ktoré zastupujú.

Je teda viac než jasné, že táto rezervácia technických informácií už nemá zmysel. A tak je tu ďalšia otázka: kto je zákazníkom automobilky? Kto kupuje auto alebo kto vlastní auto značky?

NECESSARY EVIL?

Môže to znieť šialene, ale človek by si myslel, že popredajný predaj je pre automobilky nutným zlom. Dokonalým svetom by boli autá, ktoré sa nekazia, nepotrebujú údržbu, sú skrátka jednorazové.

Niektoré odvetvia už dosiahli tento bod, ako napríklad domáce spotrebiče. Rozbil sa mixér? Vyhoďte ho a kúpte si nový… je to praktickejšie a lacnejšie ako dať si ho opraviť. Ktovie, možno sa výrobcovia automobilov raz dostanú do tohto bodu?

A čo však spotrebiteľ, vlastník auta, kým nastane ten čas? Je zákazníkom, kým je v predajni a kupuje si nové vozidlo, ale čo potom? Rovnaká správa v novinách Folha de S. Paulo spomenutá vyššie odhalila, že 17 % majiteľov áut, ktoré sú ešte v záruke, si nedokázalo naplánovať prvý servis u predajcu, čím stratili záruku na vozidlo. Kam ide tento spotrebiteľ?

Do nezávislej dielne! Ako sa však bude vykonávať údržba vozidla, ak sú technické informácie vo výhradnom a výhradnom vlastníctve automobiliek a ich siete? Predaj veľkého množstva áut je veľmi dobrý, ale je potrebné si uvedomiť, že auto ešte nie je tovar na jedno použitie.

Niektoré automobilky to už čiastočne pochopili a snažia sa osloviť nezávislých opravárov, ako je napríklad Fiat. Značka, ktorá bola v prvom vydaní prieskumu CINAU Imagem das Autodoras v roku 2000 považovaná za najhoršiu zo všetkých, najmä preto, že autá boli veľmi náročné na údržbu. Značka v posledných rokoch zapracovala na dopredajoch a zmenila koncepciu opravárov a dnes jej patrí druhé miesto medzi najviac odporúčanými. Pozrite si tabuľku s hodnotením značiek.

GM, Fiat, Volkswagen, Ford, Toyota, Honda, Peugeot, Renault a Citroën sú automobilky s najväčším vyjadrením objemu predaja na domácom trhu, a preto vykonáme analýzu výkonnosti každého z nich. jeden nižšie.

Žiadna značka nie je dokonalá. Všetky majú pri hodnotení opravárov klady (cnosti) a zápory (hriechy). CINAU každoročne identifikuje, ktoré sú pre mechanikov najdôležitejšie cnosti a hriechy, čím vytvára štandard. Z tohto štandardu porovnajte s individuálnym výsledkom každej automobilky.

Skutočnosť, že automobilka má negatívny index, teda znamená, že sa dopúšťa viac hriechov ako cností. Je však potrebné vziať do úvahy objem obiehajúceho vozového parku pre každú automobilku, pretože menej áut znamená, že opravár mal menší prístup k značke a menšie šance na pozitívne a negatívne skúsenosti. Viac áut vo vozovom parku prináša jasnosť výsledku vo vzťahu k vnímaniu opravára.

GM

Spoločnosť General Motors do Brasil dobyla vedúce postavenie vo vydaní prieskumu CINAU Imagem das Autodoras 2003/2004 s 31,2 % preferencií opravárov a túto pozíciu nikdy neopustila. Po dosiahnutí svojho vrcholu v roku 2007 so 48,5 % však vykazuje klesajúce miery. V roku 2009 už stratil takmer dva body v porovnaní s predchádzajúcim prieskumom av druhom prípade stratil ďalších 1,4 percentuálneho bodu a uzavrel s 24,2 %.

Obrázok
Obrázok

GM je uprostred procesu redizajnu produktového radu. Podľa automobilky sa budúci rok obnoví 100 % linky, inými slovami, zbohom staré platformy, staré motory. Bude to dobré pre imidž spoločnosti u spotrebiteľov, ale opravár sa bude musieť veľa učiť.

V rozhovore pre noviny Oficina Brasil, uverejnenom v januárovom vydaní, riaditeľka popredajného servisu Isela Constantini ukázala, že je to osoba dobre naladená na trh náhradných dielov a opráv, a preto by mala začať zblíženie s kategóriou, aby nové produkty nespôsobovali opravárom komplikácie. Počkajte a uvidíte.

FIAT

Automobilka talianskeho pôvodu potvrdila druhé miesto dosiahnuté v minulom vydaní, keď predbehla Volkswagen. Rok 2010 uzavrela s 12,4 % preferencií opravárov a nebolo to lepšie, pretože stále existujú spomienky na nedávnu minulosť modelov ako Tipo a Marea, ktoré ťahajú index nadol.

Obrázok
Obrázok

V roku 2010 po ukončení partnerstva s GM investovala do nových modelov a hlavne do modernizácie motorov existujúcich vozidiel. Nové motory E.torQ sú pre väčšinu opravárov stále záhadou, no značka ťaží z vynikajúceho vzťahu s opravármi a určite v tejto chvíli nenechá loptičku klesnúť.

VOLKSWAGEN

Ak v predchádzajúcom prieskume Volkswagen klesol z druhého na štvrté miesto, v tomto vydaní sa o jedno zotavil a rok 2010 skončil na treťom mieste s 10,4 % preferencií opravárov.

Obrázok
Obrázok

VW bola značka s najvyšším hodnotením v histórii prieskumu CINAU. V roku 2000, v roku svojho debutu, získal impozantných 60,8 bodu. Strata vedenia nastala v rokoch 2003/2004 pre GM; v roku 2005 sa umiestnil tiež na treťom mieste, ale v ročníkoch 2006, 2007 a 2008 sa vrátil na druhé miesto.

Značka veľa vsadila na nový Gol a Voyage, no stále má nesmelé popredajné práce. Slabý výkon auta a nedostatočná kvalita boli hlavnými reakciami opravárov na kritiku značky. Napriek tomu mnohí stále dôverujú značke, čo je veľmi dobré. Faktom je, že VW sa chce dostať bližšie k opravárovi a môže využiť túto obnovu na zabodovanie u profesionálov v oblasti opravovne.

TOYOTA

Toyota sa vrátila na štvrtú pozíciu po tom, čo sa v minulom vydaní objavila na treťom mieste, keď získala 8,2 % odporúčaní. V tejto edícii to bolo 7,8 %, čo je malý rozdiel, čo znamená, že značka neurobila absolútne nič pre zlepšenie, a to ani po megaohlásení stiahnutia z trhu.

Obrázok
Obrázok

Myšlienka, ktorú majú opravári o tejto značke, je o odolných a kvalitných vozidlách, čo nie je lož, ale nedostatok technických informácií a malá dostupnosť dielov brzdí prácu v dielni.

Toto je kultúrny problém, pretože japonské automobilky sú tradične dosť uzavreté, pokiaľ ide o ich vzťah s trhom s náhradnými dielmi.

HONDA

Pojem Honda medzi odborníkmi na opravy v tomto najnovšom vydaní prieskumu výrazne klesol. Klesol zo 6,3 % na 3,8 %, čo vedie k nasledujúcemu výkladu: vzťah sa skončil.

Obrázok
Obrázok

Nová Honda Fit nedokázala poraziť tie staré. Ich údržba je náročnejšia, najmä v São Paule kvôli environmentálnej kontrole vozidiel. S tým spojený problém s prístupom k technickým informáciám spôsobil, že po príchode takéhoto auta do dielne mnohých opravárov vlasov zostalo na nohách.

Možno sa táto situácia v budúcom roku trochu zmení, keďže radnica v São Paule vykonala určité zmeny v kontrolných postupoch, ktoré opravárom uľahčia život. Veľkým problémom auta je oneskorenie pri znižovaní emisií CO a HC pri voľnobehu. 30 sekúnd je málo. S novým štandardom bude čas odkladu ďalších 30 sekúnd, ak hodnoty neklesnú do prvých 30 sekúnd (pozri poznámku na strane 78).

CITROEN

Francúzska automobilka, ktorej slogan znie „Kreatívna technológia“, sa v porovnaní s predchádzajúcim prieskumom zlepšila o niekoľko bodov, pričom v odporúčaní opravárov vzrástla z -7 % na -5,9 %.

Obrázok
Obrázok

Faktom je, že za posledný rok sa toho urobilo málo, pokiaľ ide o trh s náhradnými dielmi alebo uvádzanie nových vozidiel na trh. Jedinou novinkou v roku 2010 bol AirCross, derivát C3.

Hlavnými sťažnosťami sú ťažkosti s prístupom k technickým informáciám, nedostatočná dostupnosť dielov a problémy s údržbou. Len tri najdôležitejšie, v poradí.

V prospech, opravár potvrdzuje kvalitu a nákladovú efektívnosť modelov značky. To však nestačí na to, aby opravár odporučil auto zákazníkovi, pretože vie, že neskôr, keď príde čas na údržbu, bude práca väčšia ako odmena.

RENAULT

Vo francúzskej automobilke s najväčším zastúpením na trhu bol rok 2010 dobrým rokom, keďže po prvý raz stúpla o jednu pozíciu a predbehla Peugeot. Ak v predchádzajúcom prieskume mala odporúčanie -10,5 %, v tomto má -7,1 %. Poriadny výkon.

Obrázok
Obrázok

Na čo sa opravári najviac sťažujú, je neuspokojivá dostupnosť dielov, zlý prístup k technickým informáciám, náročná údržba a nedôvera k značke v tomto poradí.

Je to však značka, ktorá si podmanila časť opravárov pre svoju ústretovosť a kvalitu. Škoda, že súcit je poslednou cnosťou na opravárovom rebríčku hodnôt.

PEUGEOT

Peugeotov pokles na ôsmu pozíciu bol prekvapením, ale dalo sa ľahko vysvetliť. Viac áut na uliciach (značka sa rozrástla v Brazílii) a mnohé majú stále staré chyby, ktoré by už mali byť opravené.

Obrázok
Obrázok

Výhodou Peugeotu oproti ostatným francúzskym spoločnostiam je otvorenie kanála vzťahov, aspoň s redakciami špecializovaných médií, vďaka dobrej práci tlačového oddelenia automobilky, ktoré nepopiera poskytovanie technických informácií novinárom. Takže vždy, keď sa vyskytnú nejaké ťažkosti týkajúce sa modelov, počítajte s nami a my sa pokúsime pomôcť.

V prieskume opravári poukázali len na tri prednosti: dôveru v značku, kvalitu a pomer nákladov a výnosov. Čo sa týka hriechov, prevažujú tri najdôležitejšie: zlý prístup k technickým informáciám, neuspokojivá dostupnosť dielov a náročná údržba.

FORD

Ako vždy, Ford sa v lampe objavuje na poslednom mieste spomedzi deviatich hlavných výrobcov automobilov inštalovaných v krajine s indexom -16,2 %. Podľa názoru opravárov má viac nevýhod ako kladov, a preto je zákazníkom najmenej odporúčaný.

Obrázok
Obrázok

Nezdá sa, že by sa to Fordu týkalo, a ponecháva priestor na otázku: kto je pre nich zákazník? Kto si kúpi auto s 0 km a využíva služby siete predajcov alebo kto má vozidlo značky, bez ohľadu na to, kde vykonáva údržbu?

V prípade Fordu sa opravári sťažujú na nedostatok základných položiek (nedostatočná dostupnosť dielov a zlý prístup k technickým informáciám), ktoré prezentovali novšie automobilky v krajine, ako napríklad Francúzi a Japonci. Istým spôsobom je celá tradícia značky v krajine zhrnutá v predaji vozidiel v obmedzenom množstve.

Opravári vo svoj prospech preukazujú značke silnú dôveru a aj pri indexe -16,2 % je možné povedať, že došlo k výraznému zlepšeniu oproti predchádzajúcemu prieskumu. V poslednom vydaní bol index -26,2 %.

REFLECTION

V tomto vydaní uvádzame názor opravárov vo vzťahu k automobilkám. Budúci mesiac predstavíme štúdiu CINAU Melhor Car, ktorá identifikuje modely preferované a nenávidené profesionálmi v oblasti automobilových mechanikov.

Najprv však malé zamyslenie. Ak automobilka považuje majiteľa automobilu značky za zákazníka – bez ohľadu na to, kde vozidlo udržiava – stojí za to pripomenúť si výrok manažéra popredajného marketingu, dielov a príslušenstva Fiat Automóveis Armanda Carvalha, ktorý v rozhovore s tieto noviny, ktoré vyšli v novembrovom vydaní minulého roka, uviedli: „Dobre vypracovaný popredajný servis je aj predpredaj“.

Nebolo by teda logické obrátiť sa na nezávislého opravára, ktorý je koniec koncov zodpovedný za údržbu takmer 80 % vozového parku automobilky? V tejto logike by opravár, motivovaný vo vzťahu k značke, urobil najlepšie predpredaj. Toto je logika, ktorú ukazuje tento výskum: značky sa „predávajú“na základe odporúčania mechanika a tie, ktoré strácajú predaj kvôli nedostatku prestíže medzi profesionálmi. Táto realita bude ešte zreteľnejšia, keď v nasledujúcom vydaní analyzujeme výsledky podľa modelu.

DNA – Štúdium cností a hriechov CINAU

Štúdia Cností a hriechov vypracovaná CINAU naznačuje silné a slabé stránky automobiliek z pohľadu opravára. Existuje 11 cností a 11 hriechov zoradených podľa dôležitosti. Čím viac citácií, tým je otázka dôležitejšia.

Cnosti sú, v poradí podľa dôležitosti, dôvera značky, kvalita, trvanlivosť, prístup k technickým informáciám, technológia, dostupnosť dielov, pomer nákladov a výnosov, jednoduchosť údržby, mechanika, výkon auta a ústretovosť k značke.

Hrechy, tiež v poradí dôležitosti, sú zlý prístup k technickým informáciám, neuspokojivá dostupnosť dielov, ťažkosti s údržbou, nedôvera v značku, nedôvera v značku, neuspokojivý výkon auta, pomer nákladov a výnosov, zlá kvalita, nedostatočná životnosť, zastaraná mechanika a technológie.

Odporúča: